Den här månaden intervjuar vi vårt stjärnskott Linn som arbetar på Förebyggs kundservice. Ett jobb som innebär både utmaningar och trevliga konversationer. I intervjun så berättar Linn om de vanligaste frågorna, hur arbetet går till och hur Förebyggs tjänster faktiskt fungerar.

Hur ser en vanlig dag ut på jobbet för dig?

Jag jobbar som kundservicemedarbetare. Arbetet går ut på att exempelvis svara på inkommande samtal, ta hand om ingående och utgående mail och post. Men det handlar även mycket om problemlösning, teamaktivitet och lite merförsäljning. Jag börjar dagen vid klockan 09.00 ungefär och svarar på mail tills växeln öppnar. Sen är det i princip växeln som är i fokus hela dagen tills den stänger. Det kan handla om allt från fakturafrågor, något tekniskt fel med någon av våra produkter eller frågor om nyligen genomförda beställningar. Så det är väldigt varierande.

Vilka är de vanligaste frågorna ni får på kundservice?

Det är väldigt olika beroende på vilken period det är. Är det just i faktureringstider, alltså när fakturorna har skickats ut så är det naturligtvis mycket gällande just fakturor. Då kan det vara företagare som ringer in och frågar angående momsen, vill ändra faktureringsmetod eller intervall, eller frågor om tilläggstjänster.

Känner kunderna sig nöjda när de har pratat med er?

Ja, vi jobbar väldigt mycket med kundnöjdhet genom mötet med kunderna. Så när jag har pratat med en missnöjd kund, så vet jag att det alltid finns något sätt att göra den nöjdare på. Oftast så grundar sig ett missnöje i ett missförstånd, något som kunden inte har förstått när avtalet tecknades. Oftast räcker det med att förtydliga vad som gäller och hjälpa kunden komma igång med sitt nyttjande av tjänsten. Men ibland så kan vi behöva sträcka oss mer, då vi alltid strävar efter att kunden ska känna sig nöjd och trygg med våra tjänster och vår service.

Vad är det vanligaste missförståndet?

Missförstånd kan ibland ske gällande tjänsten. Man kanske tror att vi skyddar konton, alltså pengar på kundens kort, då många har svårt att förstå det här med identitetskapningar. Då behöver vi förtydliga exakt vad tjänsten gör och vilka ställen det är som vi träder in och hjälper kunden på.

Försäkring är också ett vanligt missförstånd som kan ske, då vissa ringer in och påpekar att vårt ID-skydd inte har någon ekonomisk ersättning. Då får man förklara att vi jobbar i ett förebyggande syfte, att det är därför vi inte har någon typ av ersättning. Eftersom vårt mål är att sådana typer av brott eller olyckor inte ens ska kunna hända. Alternativt att man åtminstone hinner begränsa skadan med hjälp av våra proaktiva skydd.

Finns det några fördomar om tjänsterna?

Lite samma som det där med försäkring, att man missuppfattar vad vår tjänst går ut på. Men även det angående kort, att många blandar ihop kortbedrägeri med ID-kapning. Det vår tjänst går ut på är att meddela kunden om någon nyttjar dennes personnummer. Så att kunden får chans att snabbt agera och med hjälp av vår larmcentral förhindra att bli ID-kapad eller begränsa omfattningen. Följt av att vi hjälper kunden att bli “skuldfri”. Medan ett kortbedrägeri kan ske genom att man exempelvis har tappat sitt kreditkort, fått det skimmat eller att ett företag läckt kortuppgifter. Vilket vi då inte kan förutspå eller skydda emot. Här har de flesta banker väldigt bra kortskydd redan.

Men kunden kan lägga in sitt kort och spärra det?

Det kan man absolut göra. Syftet med denna tjänst är att om du blir av med din plånbok inte behöva minnas alla kort du hade i plånboken (det minns man ju inte), och sedan ringa alla dessa kortutgivare. Istället så registrerar du korten en gång i ditt eget stöldskyddsregister. Så blir du av med plånboken räcker ett samtal för att spärra alla kort. Men vi ersätter ju inte eventuellt förlorade pengar då.

Vissa kunder vill inte eller kan inte skriva in uppgifterna digitalt och då skickar vi ut en registreringsblankett och hjälper kunden den vägen, allt för att det ska underlätta så mycket som möjligt för kunden. Och självklart så att kunden ska kunna nyttja hela tjänsten.

Har du varit med om en kund som ändrat uppfattning? Gått från ett nej till ett ja?

Ja absolut, det händer ofta. I regel handlar alla köp om att man finner ett behov i det man köper, många gånger kan en så kallad ”missnöjd” kund vara en kund som bara inte förstått sitt eget behov. Då är det mitt jobb att se till att kunden får det förklarat för sig – oftast räcker det för att göra en missnöjd kund nöjd. Vi förstår att när man beställer via telefon, eller en annons, så är man kanske inte alltid 100 procent insatt. Utan man vill ta hem och se efter vid ett senare tillfälle. Känner man senare att man inte hinner ta tag i det så blir det naturligt att tänka ”Äsch jag tar bara bort det här, jag har ändå ingen nytta av det”, återigen för att man inte förstått behovet. Givetvis vill man inte ha något som man varken förstår hur det fungerar, eller ser sitt eget behov i.

Varför behöver man Förebyggs tjänster, tycker du?

För att underlätta i sin egen vardag. Jag vet själv att jag aldrig hade haft tid, energi eller den kunskap som behövs för att bestrida dussintals fakturor, veta vilka rättigheter (och skyldigheter) jag har. Så därför tycker jag att det är bekvämt att jag får ett larm via SMS om det tas en kreditupplysning eller något annat med mina personuppgifter. Och så fort jag loggar in efter ett larm kan jag ju se om jag behöver göra något ytterligare. Istället för att komma en dag och mötas av massa olika okända fordringar, det har inte jag tid att ta tag i. För det är inte bara att jag ska ta tag i det och ha kompetensen, utan jag förlorar även tid som jag i stället hade kunnat lägga ner på mitt jobb, och då förlorar jag ju även inkomst. Sen innebär det även massa onödig stress och oro som jag gärna vill slippa.

När är ditt jobb som roligast?

Det är som roligast när… alltså det är ju roligt hela tiden, faktiskt. Men det är absolut som roligast när det inte är så mycket negativitet i samtalen. Det påverkar en absolut när man har en upprörd kund på tråden. I vissa fall kan en stressad människa ta ut sin stress på mig och i värsta fall bli personliga. Men i och med att jag har jobbat såhär länge så har jag lärt mig hur jag ska hantera dessa kunder.

Men det roligaste med det här jobbet är ju samtidigt kunderna. Man har några kunder som man pratar med någon gång i månaden, och när det samtalet kommer så förgyller det ju dagen. Det finns de som ringer in varje månad, vissa kan ringa in en gång om dagen också. Så det är väldigt kul. För då skapar man ett band som är riktigt trevligt. Jag kan ju säga “hej min vän” för att jag vet vem det är som ringer och den personen vet vem jag är. Det kan vara att de bara vill prata av sig, speciellt nu under dessa tider. Så det är bara kul att man kan hjälpa till på flera plan.

När är det som svårast?

När det är mycket bollar i luften. Till exempel så kan jag sitta en dag och skriva ett mail samtidigt som jag läser ett brev, samtidigt som jag försöker prata med någon i telefon. Då blir det väldigt rörigt, men ibland är det så mycket att göra att man måste vara på flera platser samtidigt. Men nu håller vi på och rekryterar två nya till vårt kundserviceteam vilket ska bli väldigt spännande och kul att få utöka!

Något annat som du vill tillägga?

Jag personligen tror inte att jag hade kunnat haft ett bättre jobb. Dels för att jag jobbar med något som är viktigt. Men det är också väldigt roligt att höra kundens berättelser gällande brandvarnaren och ID-skydden, att folk känner sig tryggare och vissa känner att de har blivit räddade av oss. Så det kommer ju också in mycket historier och det är något som gör en väldigt glad att få höra när det varit ett “lyckligt slut” så att säga.

Sen tror jag också att jobbet i sig gör att man utvecklas väldigt mycket. För man får en annan bild av människor, hur man ska bemöta andra och hur man skapar en bra relation med folk som du aldrig pratat med förut. Så det tror jag utvecklar oss själva personligen som individer också.

Stort tack till Linn som ville ställa upp på denna intervju!

Behöver du hjälp av vår kundtjänst? Klicka här för att ta del av vanliga frågor eller för att komma i kontakt med oss.